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Les réclamations client
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MARIA
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MessagePosté le: Mar 15 Mar - 18:36 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

bonjour

Dans l'entreprise ou je suis , le réclamations clients ne sont pas encore noté sur les fiche que j'ai  mis en place

Les responsable me disent que c'est pas encore le moment, de plus nos commerciaux n'ont pas le temps et nous n'avons pas un service Réclamations clients

C'est vrais que toute les réclamation sont prises en charge par le Service Après vente , mais pas de traçabilité sur la réclamation sauf dans le ca d'une panne

Par contre je viens de lancer les fiches de mesure de satisfaction Client

De combien doit être la l'échantillon de client pour pouvoir présenter les résultats  à la revue de direction sachant que nous avons

 500 clients toute catégorie confondue ( industrielle , particulier, étatique ...ETC )

Merci également
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MessagePosté le: Mar 15 Mar - 18:36 (2011)    Sujet du message: Publicité

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Yahia
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MessagePosté le: Mar 15 Mar - 23:52 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

Bonsoir Maria,


Vous avez 500 clients répartis sur plusieurs catégories. Alors, je pense qu'il est judicieux de prendre un échantillon clients de 100% c'est à dire la totalité mais avec un questionnaire pour chaque segment de clients. Est-ce qu'il existe une procédure "Mesure de satisfaction clients"? Si oui, la mettre en oeuvre, sinon l'élaborer pour savoir " qui fait quoi, quand, où et comment"
Cordialement.
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MARIA
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MessagePosté le: Mer 16 Mar - 19:45 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

Yaha bonjour

Merci pour votre réponse , nous n'avons pas de procédure par contre on a UN PROCESSUS ÉCOUTE CLIENT dans lequel on a tout décrit

et que je viens de mettre en classe

Donc c'est le moment

Mais j'ai pas eu la réponse sur les réclamations clients Crying or Very sad

bonne soirée
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PDCA
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MessagePosté le: Lun 28 Mar - 14:50 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

Vous avez plusieurs moyens et outils pour détecter la satisfaction clients, à travers une enquête de satisfaction clients je peux détecter des réclamations "cachées", car certains clients ne veulent pas se manifester, je peux mettre ne place un registre de doléances qui peut m'aider à détecter des pistes d'amélioration de mon SMQ, "il faut creuser dans l'ICEBERG de la Non Qualité, le numéro consommateur, des notices destinées au client final : utilisation attendue et précautions d'emploi etc...
Bon courage MARIA
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Yahia
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MessagePosté le: Lun 28 Mar - 22:03 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

Bonsoir Maria et Safety,

Concernant les réclamations clients, il faut noter que leur traçabilité doit être réalisée par l'intermédiaire d'une procédure dans laquelle il faut prendre en considération deux volets :

-1- Le recueil des réclamations (toutes les réclamations faites par les clients) et là je rejoins M. Safety - Utilisez des moyens et des outils adéquats qui s'adaptent aux clients à titre d'exemple il y a des activités où les clients (la majorité) ne savent pas lire (cas des agriculteurs et paysans). Pour eux un questionnaire assez élaboré risque de ne pas être la bonne solution. Ici je parle des réclamations pas de la mesure de la satisfaction.

-2- La validation des réclamations : Elles seront ensuite validées conformément à la procédure "recueil et validation des réclamations clients" par exemple. La procédure doit être soutenue par des enregistrements relatifs à la qualité.

Cette procédure pourrait éventuellement faire partie des procédures concernant le processus "Ecoute clients".

Cordialement.
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malikd



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MessagePosté le: Jeu 31 Mar - 22:33 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

bonsoir Maria,
concernant la taille de votre échantillon, il est important qu'il soit représentatif de votre population. Vous pourriez partir de la classification que vous citez "( industrielle , particulier, étatique ...ETC )" afin d'avoir les mêmes proportions. vous pourriez ensuite ne considérer pour une première enquête, les 20% des clients (par catégories établies) qui vous réalisent 80% de votre CA, vous pourriez aussi choisir une autre fois, un autre critère (les nouveaux clients, les clients insatisfaits, ect).
bon courage.
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Safety



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MessagePosté le: Ven 1 Avr - 01:40 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

Bonsoir
Tout d'abord Maria , je ne vois pas l'utilité d'identifier un processus écoute client, car seul un processus vente aurait suffit, je vous ai dis qu'il faut simplifier votre système.
La 2ème année ou 3ème année de certification , vous pouvez toujours ajuster votre système et compléter en cas d'insuffisance, c'est l'essence meme de l'amélioration continue.
Concernant la satisfaction client , vous n'etes pas obliger de mettre une procédure, juste un questionnaire que vous pouvez envoyer à chaque catégorie de client .
Toute procédure n'est pas obligatoirement documentée !
Idem pour la réclamation client, le plus important c'est la manière de traiter cette réclamation et qu ine nécéssite absolument pas de procédure .
Maintenant si vous allez vous amuser à rédiger une procédure pour la satisfaction du client et une autre procédure pour la réclamation du client, le tout sous la coupe du processus , c'est ce que j'appelle un nouveau né gros bébé c'est à dire dont le poids est supérieur à la normale, c'est à dire un système lourd qui ne vas surement pas etre appliqué d'une manière permanente et efficace.

Rappel de la Norme ISO 9001:2008
8.2 Surveillance et mesurage
8.2.1 Satisfaction du client

L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité.

Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être déterminées.

NOTE La surveillance de la perception du client peut comprendre l'obtention d'éléments d'entrée issus, par exemple, d'enquêtes de satisfaction des clients, de données transmises par le client sur la qualité du produit livré, d'enquêtes
d'opinion des utilisateurs, d'une analyse des marchés perdus, de compliments, de réclamations au titre de la garantie, de rapports émanant de distributeurs.

Vous voyez avec une simple lecture , qu'on parle de méthode que vous devez détérminer pour surveiller la satisfaction du client et non pas de procédure et en plus dans le paragraphe vous avez l'embarras du choix concernant ses méthodes.
l'ISO pouvait nous imposer une procédure mais elle ne la pas fait , pour ne pas alourdir le système surtout s'il est nouveau .
Cordialement
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Yahia
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MessagePosté le: Ven 1 Avr - 15:42 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

Bonjour,

Il y a une sacrée différence entre "Ecoute clients" et " Ventes".

Le premier s'occupe des suggestions, des réclamations, des doléances, des satisfactions des clients ... qui est l'essence même d'un SMQ et le deuxième s'occupe de l'administration des ventes tels que la gestion des fichiers clients, l'élaboration des factures, les modes de paiement ... qui au fait font partie des procédures de gestion indépendamment du SMQ.
Dans beaucoup d'entreprises où j'ai eu l'honneur de collaborer, les deux procédures "recueil et validation des exigences et réclamations clients" , "mesure de la satisfaction clients" ont toujours cohabiter et n'alourdissent en aucune manière le SMQ, au contraire tous est clair et ces entreprises ont eu leur certification ISO et elles progressent lentement et surement vers l'amélioration.
Le processus "Ecoute clients" est très utile, nous ne pouvons pas l'occulter.

Cordialement.
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Safety



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MessagePosté le: Sam 2 Avr - 00:39 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

Bonsoir mon ami YAHIA
mon souci c'est d'éviter d'alourdir le système qui est jeune, un processus commercial ou vente pourra facilement s'occuper de la surveillance de la satisfaction du client, ce n'est pas faux d'avoir un processus ecoute client, mais pour répondre aux exigences du SMQ , le plus important c'est de déterminer la méthode (comment ?) et de savoir qui ? va surveiller la satisfaction.
Je dis tout cela car , justement au niveau de plusieurs entreprises que j'ai eu l'occasion de voir, identifie deux processus (vente & écoute client), sincerement, coté pratique c'es pas cela l'objectif.
et justement nos anciennes entreprises certifiées avant 2000 et meme après, ont été accompagnées par des bureaux étrangers, qui ont vu qu'en alourdissant le système avec une documentation bien fournie, cela réconfortera le client et le certificateur !
j'ai eu à auditer une entreprise en algérie et coyez moi leeur manuel qualité se résume en un dépliant, et tout leur SMQ était parfait !
d'autres par contre vous mettent un livre de plusieurs tomes sans savoir la finalité d'une documentation SMQ.
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Yahia
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MessagePosté le: Dim 3 Avr - 20:04 (2011)    Sujet du message: Les réclamations client Répondre en citant

Bonsoir cher ami Safety,

En vérité, l'essentiel qui est placé au centre des préoccupations dans un SMQ, c'est le Client : Tout démarre des exigences clients et exigences réglementaires et la boucle est bouclée par la satisfaction clients.
Vous avez raison de dire qu'un SMQ doit être "léger", clair et structuré.
Et justement notre Forum doit être un espace d'échanges de retour d'expériences, d'idées.
Cordialement.
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